KOLYA.ME — блог Николая Нуякшина

Заметки о руководстве продуктами и продажах

Ctrl + ↑ Позднее

Заказчик знает, что делает

До сих пор по запросу «Пластиковые окна в Самаре» я нахожу такие сайты:

В газетах вижу такие страницы:

Адриан Форти в книге «Объекты желания» замечательно и ёмко объяснил причину:

Несмотря на то что именно дизайнер создает дизайн предмета, решение о его выпуске принимает производитель. В процессе разработки промышленных товаров дизайнер часто предлагает несколько образцов, и только один из них отбирается для производства.

Эта процедура — неизбежный этап в создании дизайна, так было полтора века тому назад, так происходит и сегодня, именно производитель, заказчик проекта, а отнюдь не дизайнер решает, какой из прототипов пойдет в производство, а какой нет.

Многие дизайнеры подтвердят, что при демонстрации прототипов или эскизов заказчик часто выбирает совсем не тот вариант, который кажется наиболее удачным самому дизайнеру. Именно заказчик решает, какой дизайн лучше воплощает те качества, которые обеспечат продукту успех на рынке, и больше подходит для реальных условий производства.

Лучше и не скажешь.

Заметки с мастер-класса «Instagram: как продвигать себя и свой бизнес?»

Личное присутствие и неформальное общение на мероприятиях всегда дает массу пищи для ума.

Целью посещения мастер-класса «Instagram: как продвигать себя и свой бизнес?» я ставил — узнать как правильно работать с современными соцсетями на примере инстаграма.

Об инстаграме

Главное отличие инстаграм от других соцсетей в том, что это мобильная соцсеть. Плотность взаимодействия с контентом гораздо выше чем где либо.

В развитии инстаграм было несколько эпох:

  • До 2015 года: красивые картинки — в самом начале большинство пользователей соцсети были фотографы и художники. Они выкладывали свои работы;
  • 2015-2016: детская эпоха — фотки детишек;
  • Сейчас: эпоха лайфстайла — интересный образ жизни, реалити шоу от знаменитостей.

Фичи, которые добавили в 2017 году:

  • Посты-альбомы;
  • Статистика;
  • Прямые эфиры;
  • Реклама в сторис;
  • Сторис по гео и хештегам;
  • Обновление директа (он стал удобным);
  • Опросы в сторис.

Интересный взгляд на прямой эфир: кажется, что 15 зрителей это мало, но представь себе что тебя в оффлайне слушает 15 человек — не так уж и мало. А вообще сторис смотрит до 1/3 аудитории. Если делать сторис, то охват аудитории увеличивается на 60%.

Пользователь принимает решение подписаться или нет за первые 3-5 секунд просмотра аккаунта.

Стратегии продвижение в инстаграме

Личный бренд — через него хорошо продавать сложные услуги. Получая сложную услугу люди работают не с компанией, а с конкретным человеком (юристы). Объяснять тонкости своей работы простым человеческим языком. Личный бренд — самый дешевый вариант продвижения.

Товары — продвижение товаров и услуг.

Бизнес с гео-привязкой (кафе, рестораны, кальянные) — работает только репутационный контент. Нужно часто постить отзывы от посетителей или пользователей.

Тематическое сообщество — идея в том, чтобы собрать аудитории по определенной теме вокруг аккаунта. Самая сложная, долгая и дорогая стратегия.

После выбора стратегии продвижения нужно действовать по плану:

  1. Определить KPI
  2. Выбрать виды контента
  3. Составить контент-план
  4. Писать тексты
  5. Подбирать фотографии

Если меняется стратегия — нужно менять план.

Два главных вида продвижения на сегодня -таргетированная реклама и посевы у лидеров мнений.

Массфоловинг перестает работать. Зарубежные сервисы массфоловинга закрываются. Наши пока держатся.

Контент в инстаграме

Образовательный — полезные материалы о том, как все надо делать.

Информационный — любая информация и новости о продуктах компании.

Развлекательный — тут все понятно.

Истории (репутационный) — все что клиенты делают с продуктом. Истории успешного использования, отзывы и т. д. Обязательно упоминать человека при публикации. Хорошо работает для локального бизнеса.

Продающий — прямая продажа товара. Делаешь 3-4 предложения о товаре. Рассказываешь преимущества или выгоды о товаре (не нужно много характеристик). Обязательно указываешь цену. В конце призыв к действию. Призывы к действию вообще работают магическим образом. Людям нравится когда им точно говорят что с этим теперь делать.

Продающего контента в коммерческом аккаунте должно быть от 25 до 50%. Весь продающий контент должен быть разнообразным.

Для каждого аккаунта достаточно использовать три вида контента.

Обязательно должен быть контент план с разбивкой по типам и рубрикам. Удобно использовать цветовое кодирование рубрик, чтобы визуально оценивать плотность плана. Минимум один пост в день. Лучше два, а три-четыре уже многовато.

Постить лучше всего утром в 8-9 по местному времени и вечером 19-21. Можно за день набивать контента не неделю и потом использовать отложенный постинг.

Для отложенного постинга можно использовать SMM planner там до 100 постов в месяц бесплатно. Этого вполне хватит для ведения одного аккаунта.

Вообще контент всегда должен быть со смыслом и доносить ценность. Важна душевность. Аккаунт-витрина с кучей фоток товара будет работать только в низко-конкурентной среде.

Текст в инстаграме

Люди снова любят текст. У текста в отличие от картинки четкий и однозначный посыл. Люди читают 500-800 символов. Важно, чтобы у текста была четкая структура и абзацы. Эмодзи можно использовать по теме и в меру. Хештеги размещать в конце и не более 7 штук. Не писать хэштеги на латинице, русскоязычная аудитория по ним не ищет. Использовать хештеги до 100 тыс упоминаний. Более упоминаемые уже заспамлены.

Фото в инстаграме

Не страшно постить заимствованные фотки. Главное подписывать автора. Если автора не подписывать, инстаграм может пожизненно заблокировать аккаунт.

Сначала нужно готовить текст, а потом под него подбирать фото. Так проще.

Важно соблюдать единообразие в форме, обработке (фильтрах) и элементах на фотографии. Это приятно глазу и повышает узнаваемость фоток в ленте.

Главный KPI продвижения в инстаграме

Умная лента в инстаграме заработала в ноябре 2016. С тех пор главный показатель эффективности — вовлеченность аудитории. Инстаграм показывает тот тип контента и аккаунты на которых у пользователя уже были действия — просмотры, лайки и комментарии.

Показатель называется ER-вовлеченность. Считается по формуле:

(Лайки + Комментарии)/Количество просмотров * 100%

Показатель имеет смысл считать на периоде от одного месяца. Наиболее релевантный показатель ER за три месяца.

Большее значение имеют лайки от текущих подписчиков. При этом ориентироваться на количество подписчиков без вовлеченность бесполезно. Посты просто могут не попадать в ленты подписчиков из за низкой вовлеченности аудитории.

В инстаграме нормальным считается показатель ER в 10%. Для примера в вконтакте — 2%.

Можно использовать статистику из бизнес-аккаунта или сервис livedone (но он платный).

Показатели в бизнес-аккаунте нужно снимать не реже раза в неделю в одно и то же время. Статистика в инстаграме появляется с задержкой в неделю.

Работа с вовлеченностью в инстаграме

Для вовлечения аудитории можно использовать методы:

  1. Вопросы, советы, выбор из двух, остарая тема;
  2. Ошибки, успехи;
  3. Тренды, флешмобы, челенджи;
  4. Оставьте свои контакты для консультации;
  5. Очень полезный контент;
  6. Полезный материал в ответ на комментарий;
  7. Марафоны, игры, викторины.

Важно отвечать на все комментарии и внимательно работать с аудиторией. Не уводить людей с площадки. Писать в директ если нужно.

* * *

Мероприятие организовали ребята из SMM Школы Republic 5 октября 2017 г.

Спасибо Антону Зарукину и Антону Стенькову за полезный контент.

Доступность решения

Решение задачи в продукте должно требовать минимально возможное количество шагов.

Возьмем простой пример — калькулятор. В любом телефоне, компьютере и умных часах есть калькулятор. При этом время от времени люди продолжают считать на отдельном калькуляторе сидя за компьютером:

Причина такой жизнеспособности настольного калькулятора проста. В рабочей ситуации «сидя за компьютером» — он самое доступное решение.

Чтобы посчитать в телефоне нужно достать телефон из кармана, включить, найти приложение и запустить. В умных часах — включить, найти приложение и запустить. В компьютере — найти приложение и запустить. Калькулятор на столе нужно просто запустить.

Только поэтому, для тех, кто часто считает отдельный калькулятор по прежнему актуален. Хотя его наличие и противоречит принципу идеального решения.

Делитесь этой заметкой в социальных сетях. Нам нужно больше людей, которые будут обращать внимание на количество шагов до результата в своих продуктах.

Постановка цели для продукта

В работе руководителя продукта нет ничего важнее, чем постановка цели. Чем точнее поставлена цель для продукта — тем лучше.

Один из продуктов, над которыми я работаю — канал про баскетбол на ютьюбе «МЯТЧ Баскетбол».

Сложно придумать более открытый продукт, чем канал на ютьюбе. При желании, любой может лично оценить качество контента и основные метрики — скорость роста аудитории, содержание комментариев и количество просмотров каждого ролика.

Честно говоря, в начале проекта я не испытывал иллюзий на первый год. На тот момент у меня и команды не было опыта работы на ютьюбе. Я был готов к тому, что первый блин получится комом. Тем не менее за год нам удалось набрать десять тысяч подписчиков. Это очень хороший результат для нашей ниши. У аналогичных каналов количество подписчиков за тот же срок в два-три раза меньше.

Такой результат получился только потому, что ровно год назад мы поставили для себя довольно амбициозную цель:

К концу августа 2017 канал «МЯТЧ» набирает в среднем 50 000 просмотров каждого ролика

В этой заметке я расскажу как мы формулировали эту цель и какой результат получили в итоге.

Для удобства заметка состоит из семи шагов:

  1. Определяем текущее положение и направление;
  2. Сужаем фокус;
  3. Уточняем цель;
  4. Сталкиваемся с реальностью;
  5. Получаем результат;
  6. Делаем выводы;
  7. Ставим новую цель.

Шаг 1: Определяем текущее положение и направление

Итак, август 2016 — мы осознаем себя в точке «А». Точку «В» пока что не видно:

Вот наши входящие:

  1. Мы хотим сделать крутой канал про баскетбол;
  2. Это наш первый проект на ютьюбе;
  3. На ютьюбе есть похожие проекты в смежной теме, например каналы про футбол;
  4. В команде есть ведущий, который хорошо разбирается в баскетболе, сам играет и любит эту игру;
  5. В команде есть руководитель продуктов, который представляет с чего лучше начинать;
  6. Есть уверенность, что рано или поздно мы достигнем успеха;
  7. Мы готовы выделять продукту достаточно времени.

Мы решили, что наш канал должен быть с новостями и аналитикой в доступной форме. В качестве примера ориентируемся на опыт канала «Картавый футбол». Гипотеза ценности продукта подтверждается тем, что если для футбольной аудитории такой формат заходит, то и для баскетбольной зайдет. При этом на горизонте мы не находим ни одного похожего канала про баскетбол на русском языке — ниша свободна.

Главное направление выбрано, можно двигаться дальше:

Теперь нужно сузить фокус и точнее понять, что нравится зрителям.

Шаг 2: Сужаем фокус

Мы начинаем работать и делаем несколько пилотных выпусков. Пробуем разные формы подачи контента, оттачиваем мастерство ведущего. Постепенно фокус сужается. Мы понимаем на что способны и что нам нравится делать больше всего. Точка «B» приобретает очертания:

После десяти выпусков мы понимаем какие темы хорошо заходят, как лучше подавать материал и что влияет на просматриваемость видео.

Параллельно с этим мы понимаем, что площадка ютьюб позволяет пользоваться органическим ростом аудитории. Если выкладывать выпуски регулярно и публиковать их в тематических сообществах вконтакте, то в рекламу и продвижение можно не вкладываться. Аудитория растет благодаря автоматическим механизмам рекомендации нового контента.

Теперь можно уточнить цель.

Шаг 3: Уточняем цель

Если нет четко зафиксированной цели — любой результат можно считать успешным. Точка «B» слишком большая и куда ни целься — попадешь в нее:

Точно формализованная цель магически влияет на работу команды. Будучи однажды записанной, цель позволяет раз за разом возвращаться и оценивать свое положение относительно нее. Мы можем совершенно точно определить попали мы в нее или нет:

При наличии точной цели у каждого действия команды появляется смысл. Становится проще синхронизировать общие усилия для получения важных результатов каждый день. Кроме того, цель помогает собраться в моменты отчаянья и уныния.

Напоминаю, что наша цель была сформулирована так:

К концу августа 2017 канал «МЯТЧ» набирает в среднем 50 000 просмотров каждого ролика

Для формализации цели мы использовали метод SMART:

S

Specific — цель должна быть конкретной. Мы фокусировались на количестве просмотров каждого ролика, как на самой показательной метрике улучшения качества контента и роста аудитории контента

M

Measurable — цель должна быть измеримой. Среднее количество просмотров легко посчитать

A

Achievable — цель должна быть достижимой. На популярных баскетбольных каналах мы видели в среднем от 30 до 50 тысяч просмотров на каждом ролике, цель кажется вполне реальной. Кроме того мы уже видим средний процент еженедельного роста аудитории канала. При сохранении темпа роста, как раз через год мы будем иметь 50 тысяч подписчиков, а значит столько же просмотров в среднем

R

Relevant — цель должна быть актуальной. Для канала на ютьюбе средняя просматриваемость роликов — самая важная метрика

T

Time-bound — цель должна быть ограниченной во времени. Мы решили, что цель нужно поставить на ближайший год

Цель формализована — впереди нас ждет беспощадная реальность.

Шаг 4: Сталкиваемся с реальностью

Мы выдвинулись в сторону точки «B» и тут же наткнулись на болото. Оно всегда есть на пути к точке «B», но каждое новое болото на пути — уникальное:

  • Никогда не знаешь каким точно будет следующий шаг, пока не сделал текущий;
  • Есть вероятность вообще не найти путь к «В», его может не быть;
  • Не всегда есть возможность двигаться быстро, многое зависит не от тебя;
  • Однажды оступившись можно так и не выбраться на сушу, увязнув в мелких деталях;
  • Если ты уже проходил это болото — ты помнишь тропу по которой точно дойдешь до финиша, но не факт что она самая быстрая.

По болоту идти неприятно, но деваться некуда, нам нужно попасть в точку «В». Опускаем забрало и вперед.

Шаг 5: Получаем результат

Мы построили стратегию преодоления своего болота:

  • Терпеливо и последовательно делаем минимум один ролик в неделю, даже если «жаренной» темы;
  • Каждый ролик активно продвигаем в тематических группах вконтакте;
  • Заводим свою группу ВК для выкладывания актуальных новостей между выпусками;
  • Забиваем на внутренние разногласия, трудности и эмоции — регулярность выпусков превыше всего.

К концу августа мы преодолели болото и получили результаты. Мы попали не в точку «B», а в точку «B’».

Напоминаю, что наша цель была сформулирована так:

К концу августа 2017 канал «МЯТЧ» набирает в среднем 50 000 просмотров каждого ролика

А вот наши показатели на конец августа 2017:

  • Последние 3 ролика в среднем 19 308 просмотров;
  • Последние 10 роликов в среднем 19 376 просмотров;
  • По всем роликам в среднем 12 649 просмотров;
  • Всего снято 50 роликов;
  • На канале 10 932 подписчиков;
  • Всего 632 457 просмотров (3 377 458 минут);
  • Средний просмотр 5:23;
  • Всего 1 872 комментария.

С учетом того, что мы начинали с полного отсутствия опыта и подписчиков я считаю наш результат хорошим. Мы пробили отметку в десять тысяч подписчиков и набрали адекватную и лояльную аудиторию. Большое спасибо нашим подписчикам за просмотры, лайки и комментарии!

Теперь можно сделать выводы и двигаться дальше.

Шаг 6: Делаем выводы

В строгом соответствии с постановкой цели, нам ее достигнуть не удалось. Мы поняли, что цель была слишком амбициозна. Нельзя было ориентироваться на средний еженедельный рост количества подписчиков — со временем он замедлился. Теперь мы можем адекватно оценить свои силы и поставить более реалистичную цель. За этот год, у нас появился ценный опыт и новые знания:

  • Просматриваемость ролика сильно зависит от темы и своевременности. Ролики про NBA смотрят лучше, чем про Euroleague;
  • Скорость роста аудитории в нашей нише сильно зависит от фазы сезона и от положения вещей на ютьюбе;
  • Выбранный ритм публикации ролика раз в неделю притормаживает рост. Если выкладывать ролики чаще, аудитория станет расти быстрее.

О том, что еще мы узнали по дороге в «B’» расскажу в других заметках.

Шаг 7: Ставим новую цель

Как говорит Брайан Трейси, когда не удалось достигнуть цели — нужно поставить новую цель и продолжать работать.

Мы уже сформулировали для себя новую цель на следующий год. Но о ней в следующий раз.

Краткое резюме, для тех кто торопится

  1. Прежде чем ставить цель для продукта нужно хорошо понимать текущее положение;
  2. Важно точно формализовать цель и зафиксировать ее в тексте;
  3. Для формализации цели лучше всего использовать метод SMART;
  4. Между пунктами «A» и «B» всегда расположено болото, нужно быть к этому готовым;
  5. Попав вместо точки «B» в точку «B’» нужно сделать выводы, поставить новую цель и двигаться дальше.

* * *

Делитесь этой заметкой в социальных сетях. Нам нужно больше людей которые будут ставить себе осознанные цели, а потом достигать их.

Спросить обратную связь после встречи

Один из важнейших уроков, которым я научился в продажах — это лично спрашивать обратную связь после презентации. Этот прием особенно помогает в крупных сделках.

Чаще всего основную презентацию продукта смотрит и обсуждает множество представителей клиента. Между ними может завязаться жаркая дискуссия. Среди общего обсуждения не всегда удается уловить мнение тех, кто действительно принимает решение.

После общей официальной презентации нужно, как можно раньше подойти к тем, кто принимает решение и лично спросить:

  • Что скажете, какое у вас впечатление от презентации?

Чаще всего, именно в ответе на этот вопрос будет полнота обратной связи и все необходимые детали. Важно спрашивать обратную связь именно в личном разговоре. Сразу после презентации, пока впечатления и мысли еще свежие.

Внимательный продажник всегда заметит подлинный скепсис или настоящее воодушевление в откровенном разговоре с клиентом.

Важно не забывать спрашивать обратную связь и после обычной встречи с клиентом по ходу проекта. Например:

  • Как вы оцениваете ход нашего проекта?

Не все клиенты готовы без отдельного запроса делиться своим впечатлением. Своевременно запрошенная обратная связь помогает снимать риски и заранее узнавать о скрытых проблемах по ходу продажи.

Регулярный запрос обратной связи должен быть одной из профессиональных привычек продажника.

Карта продуктовой экспертизы

Для того, чтобы структурировать профессиональный рост я подготовил свою версию карты компетенций по руководству продуктом.

Меня вдохновила метафора осьминожки из Бюро Горбунова. Моя осьминожка базируется на четырех областях продуктовой работы (см. заметку про продуктовый спиннер):

  1. Работа с инвесторами и руководством;
  2. Работа с командами;
  3. Работа с продуктом;
  4. Работать с клиентами и пользователями.

Еще я добавил общий раздел «Быть профессионалом». Вот текущая версия:

По карте можно легко составить отдельную компетенцию, например:

Чтобы делать успешные продукты нужно уметь работать с продуктом и формировать состав и функции продукта

Как я уже сказал, это первая версия карты. По мере углубления в разные аспекты продуктовой работы — я буду развивать отдельные части карты.

Уже сейчас, вы можете видеть у некоторых разделов плюсики (+). Это означает, что в этом разделе есть детали.

Если вы хотите получить исходник полной версии карты со всеми деталями — добавьте меня в фейсбуке и напишите просьбу отправить вам карту.

Карта разработана в моем любимом майндмеп-менеджере xmind. Он бесплатный для мака и виндоус и содержит все нужные фичи.

Роль владельца продукта

В этой заметке я разберу кто такой владелец продукта и расскажу, что такое продуктовый спиннер.

Роль владельца продукта похожа на роль промышленного дизайнера.

Адриан Форти в книге «Объекты желания» приводит отличный пример из истории развития промышленного дизайна на фабриках керамической посуды в 18 веке:

Пока гончарное дело оставалось в руках ремесленников, как это было в Стаффордшире до конца XVII века, форма сосуда целиком зависела от того мастера, который его делал. С разделением труда на несколько стадий назрела необходимость в еще одной производственной функции — подготовке инструкций для рабочих различных специальностей о том, как правильно изготовить изделие. Собственно, речь зашла о появлении дизайнера.

Промышленные дизайнеры появились, как ответ на разделение труда. Появление владельца продукта стало ответом на рост сложности продуктов и разделение компетенций в командах.

Владелец продукта — это клей, который объединяет усилия команды для достижения результата.

Чтобы достигать результата владелец продукта должен постоянно крутить вот такой спиннер:

  • Команда получает зарплату и развивает продукт;
  • Продукт приносит ценность пользователям;
  • Пользователи оплачивают продукт своим вниманием или деньгами;
  • Компания получает прибыль и платит зарплату команде;
  • Владелец продукта работает, чтобы круг замыкался и продуктовый спиннер равномерно крутился.

Совершенно не обязательно работу по руководству продуктом должен делать один человек. Напротив чаще всего функции по руководству продуктом распределены по команде хаотично. Но совершенно точно должен быть один человек, за которым остается последнее слово в продуктовых спорах. Он и есть владелец продукта. Он конечная точка принятия спорных решений. Он и крутит продуктовый спиннер.

На мой взгляд продуктовый спиннер — это отличная метафора для описания роли владельца продукта.

Матрица Джобса для сегментации аудитории продукта

Большой продукт делать долго. Люди в команде меняются. Запутанные формулировки принципов и подходов, которые требует устного объяснения забываются.

В работе над продуктом крайне важна ясность и точность формулировок. Вот например, Стив Джобс умел точно сформулировать задачу простым языком:

Через несколько недель чаша терпения Джобса переполнилась. «Стоп! — крикнул он, прервав обсуждение одного крупного продукта. — Чушь все это». Он схватил фломастер, пробился к доске и провел две линии, горизонтальную и вертикальную, разбив пространство на четыре части. «Итак, вот что нам нужно», — продолжил он. Колонки он озаглавил «Потребитель» и «Профессионал», а ряды — «Стационарный» и «Портативный». Задача, по словам Джобса, состояла в том, чтобы создать четыре идеальных продукта, по одному для каждой ячейки. «В конференц-зале воцарилась гробовая тишина», — вспоминает Шиллер.

Из книги Уолтера Айзексона «Стив Джобс».

Удобно применять подобную матрицу для простого описания сегментации аудитории. Например, я часто использую такую схему:

Эту картинку просто нарисовать, быстро объяснить и легко запомнить. Вообще, такой способ хорошо использовать для наглядного разделения аудитории по любому набору признаков. Например семейное положение:

Рекомендую использовать похожие матрицы, когда необходимо наглядно поделить аудиторию продукта.

Как я пишу заметки по встречам с клиентами

В основе продаж лежит коммуникация. Обезличенная коммуникация на уровне компаний и личная коммуникация на уровне людей.

В секторе крупных продаж больше половины рабочего времени продажник проводит на встречах с клиентами. В каждой сложной сделке до момента подписания договора проходят сотни встреч. Такая сделка может длится несколько лет.

Поэтому, ведение заметок по встречам в сложных сделках — важнейшая часть работы продажника. Заметки по встречам полезны для самого продажника, команды и клиента.

В этой заметке я поделюсь опытом ведения заметок для себя. Позже выйдет несколько заметок о ведении заметок для клиента и команды.

Зачем писать заметки

Большую часть заметок, которые я написал не видел никто, кроме меня. Тем не менее, я продолжаю дисциплинированно конспектировать каждую встречу.

Для меня важно, чтобы через год после встречи я мог по заметкам восстановить ход обсуждения, полученные знания, эмоции клиента и сделанные договоренности. Кроме того, ведение заметок позволяет рефлексировать личное развитие и ошибки.

Мои семь причин вести заметки по каждой встрече:

  1. Заметки помогают трезво оценивать результат встречи, после того, как эмоции утихают;
  2. В заметках проще структурировать и разложить по полочкам договоренности;
  3. Заметки фиксируют полученные от клиента данные, детали и мелочи, чтобы ничего не забывалось и поддерживался уровень сервиса;
  4. Заметки помогают aнализировать ход сделки и понимать, продвинулись ли мы вперед или топчемся на месте;
  5. По заметкам проще всего быстро восстанавливать контекст по каждому клиенту;
  6. Продолжительность встреч, которое я записываю в заметках позволяет отслеживать общее время проведенных встреч (моя цель 10 000 часов переговоров);
  7. Заметки написанные для себя дают «мясо» для подготовки заметок для клиента и команды.

Как и что писать в заметках

Обычно, во время личной встречи я записываю короткие тезисы на обычных листах формата А4 или в своем блокноте.

Вот, например, я познакомился с Олегом на выставке «ТВ-ВСЁ» и предложил ему сотрудничество. Мои заметки со встречи будут выглядеть примерно так:

Потом, мы с Олегом и его руководителем созвонимся по скайпу, чтобы посмотреть систему. Я буду записывать тезисы в текстовом редакторе по ходу беседы:

Черновые заметки — это набор тезисов. Нужно превратить беcсвязные предложения в нормальную форму. Обычно я обрабатываю тезисы сразу после встречи. Обработка в среднем занимает столько же времени, сколько длилась встреча. Если я отложу обработку на пару дней, мой мозг моментально забудет все важные детали.

При обработке я использую такую структуру:

  • Технические отметки — проект, дата и время, продолжительность, место, участники, прогресс
  • Общее впечатление — эмоции клиента и общая обстановка на встрече
  • Что обсудили — полученные данные
  • Договоренности — действия которые должен предпринять я, команда или клиент. Обычно в формате: что, кто, срок
  • Ошибки — иногда записываю, какие ошибки я совершил на встрече

Когда я обработаю заметки со скайп-встречи получится вот так:

Для своих заметок я пользуюсь простейшими инструментами. Обычно это папка с текстовыми файлами или карточки в трелло. Не понимаю тех, кто пишет в ворде или гугл доке. Формата txt вполне достаточно, если нет картинок. Заметки в обычном текстовом формате можно быстро отправить в письме или скопировать в CRM, без лишних действий.

Я стараюсь писать заметки без воды, фиксирую только то, что важно для принятия решений. Часто бывает, что на трехчасовой встрече принимается только одно важное решение. Заметка с такой встречи может быть в одну строку.

Я записываю все, что влияет на ход проекта. Задачи, важные данные о бизнесе клиента. Стараюсь формулировать просто, понятно и однозначно. Договоренности всегда формулирую в виде действий, а не фактов.

В результате по каждой сделке я могу восстановить контекст любой встречи даже через несколько лет. Это пригождается при работе с очень крупными компаниями, когда между встречами проходит несколько месяцев.

Мои лайфхаки с заметками

Конечно тяжело заставить себя постоянно обрабатывать свои заметки. Каждый пункт записей кажется мелочью. Но этих мелочей накапливается тысячи и именно они и составляют сделку. Я стараюсь обрабатывать заметки в тот же день, иногда сразу после встречи. Чем раньше начнешь обрабатывать, тем меньше уйдет времени.

Сначала я перебиваю в ноутбук записи с бумаги почти без редактирования. Удобно этим заниматься в самолете или поезде. Делать все равно нечего, работа механическая и сильной концентрации не требует. Потом в офисе я редактирую текст и меняю структуру. Дополняю из памяти.

Всегда ношу с собой чистые листы А4 и несколько ручек. Иногда нужно что-то нарисовать для удержания внимания клиента. Копию этих рисунков с объяснениями можно оставить клиенту, чтобы он мог быстрее вспомнить о чем шла речь на встрече.

При разговоре с клиентом по телефону на улице я обычно использую наушники и веду записи в Google Keep сразу по ходу разговора.

Если встреча одна из первых и у клиента мало времени заметки не веду, стараюсь все запомнить.

В редких случаях использую диктофон, если клиент соглашается на запись разговора. Обработка диктофонной записи занимает вдвое больше времени. Час записи я разбираю минимум два часа. Ускорение воспроизведения обычно не помогает.

Если я на встрече не один, то прошу своего коллегу тоже вести записи. Бывает так, что коллега замечает что-то важное, что я мог упустить из виду.

Почти всегда сохраняю бумажную версию своих записей. Пару раз пригождалось, чтобы доказать что-то сложному клиенту, который видел как я при нем записывал.

Периодически анализирую ход продаж по сделкам и перечитываю свои заметки. Это помогает придумать, как избежать ошибок и ускорить ход сделки.

Краткое резюме, для тех кто торопится

  1. Крупные сделка может длится несколько лет.
  2. Большую часть общения с крупным клиентом составляют личные встречи.
  3. Чтобы не забывать, что было обсуждено и решено на каждой встрече важно вести заметки.
  4. Заметки полезны для самого продажника, для команды проекта и клиента.
  5. Заметки помогают восстанавливать контекст, отслеживать прогресс и фиксировать договоренности.
  6. Ведение заметок позволяет рефлексировать личное развитие и ошибки продажника.
  7. При обработке заметок удобно использовать такую структуру: общее впечатление, что обсудили, договоренности.

* * *

Делитесь своим опытом ведения заметок по встречам с клиентами в комментариях. Буду рад обсудить.

Спасибо, что дочитали до конца. О том, как я веду заметки для команды и клиента расскажу в следующих заметках.

Читайте также, о том, почему важно отправлять клиенту заметки по встречам.

Моя команда

Представляю вам свою команду:

С этими ребятами мы делаем все сложные и длинные задачи.

Лентяй никогда не успевает сделать все, что запланировал. Красавчик считает, что работает больше всех, а Супермен взваливает на себя вообще всю возможную работу.

Мы с ребятами работаем последовательно — Лентяй готовит результаты для Красавчика, а Красавчик в свою очередь передает эстафету Супермену.

Так проходят дни и годы.

Не всегда у нас все получается, как запланировали. Иногда результаты работы от Лентяя совсем не подходят Красавчику. В таких случаях Красавчик вынужден поручить все сегодняшние дела Супермену, а сам сесть переделывать работу за Лентяем.

Большую часть времени Красавчик надеется, что Супермен скоро закончит всю оставшуюся работу над очередной сложной задачей.

Чтобы наладить работу в этой команде мы использую несколько правил:

  1. Важно следить за тем, чтобы Красавчик не крал время у Супермена и вовремя передавал свои результаты;
  2. Лентяя важно чаще хвалить и отмечать его результаты, иначе Красавчик посмотрит на грустного Лентяя и у него него тоже опустятся руки;
  3. Красавчик должен всегда точно объяснять Супермену, что делать завтра, иначе Супермен станет распылять усилия и хвататься за все подряд;
  4. Вся команда должна работать в четком ритме — вовремя передавать друг другу результаты работы;
  5. Красавчик должен аккуратнее всех оформлять результаты своей работы. От этого зависит станут ли завтра ругать Лентяя и сможет ли Супермен продвинуться с решением задачи;
  6. Если появляется большая и длинная задача Красавчику важнее всего соблюдать рабочий ритм. Если он решил, что выкладывает статью в блог каждую неделю — значит варианта не выложить просто нет. Такой ритм позволяет побороть лень и прокрастинацию.

В этой команде я — Красавчик. Должен признаться, что я никогда не видел Лентяя и Супермена вживую, хотя мы уже много лет работаем вместе.

Ctrl + ↓ Ранее