Как я пишу заметки по встречам с клиентами

В основе продаж лежит коммуникация. Обезличенная коммуникация на уровне компаний и личная коммуникация на уровне людей.

В секторе крупных продаж больше половины рабочего времени продажник проводит на встречах с клиентами. В каждой сложной сделке до момента подписания договора проходят сотни встреч. Такая сделка может длится несколько лет.

Поэтому, ведение заметок по встречам в сложных сделках — важнейшая часть работы продажника. Заметки по встречам полезны для самого продажника, команды и клиента.

В этой заметке я поделюсь опытом ведения заметок для себя. Позже выйдет несколько заметок о ведении заметок для клиента и команды.

Зачем писать заметки

Большую часть заметок, которые я написал не видел никто, кроме меня. Тем не менее, я продолжаю дисциплинированно конспектировать каждую встречу.

Для меня важно, чтобы через год после встречи я мог по заметкам восстановить ход обсуждения, полученные знания, эмоции клиента и сделанные договоренности. Кроме того, ведение заметок позволяет рефлексировать личное развитие и ошибки.

Мои семь причин вести заметки по каждой встрече:

  1. Заметки помогают трезво оценивать результат встречи, после того, как эмоции утихают;
  2. В заметках проще структурировать и разложить по полочкам договоренности;
  3. Заметки фиксируют полученные от клиента данные, детали и мелочи, чтобы ничего не забывалось и поддерживался уровень сервиса;
  4. Заметки помогают aнализировать ход сделки и понимать, продвинулись ли мы вперед или топчемся на месте;
  5. По заметкам проще всего быстро восстанавливать контекст по каждому клиенту;
  6. Продолжительность встреч, которое я записываю в заметках позволяет отслеживать общее время проведенных встреч (моя цель 10 000 часов переговоров);
  7. Заметки написанные для себя дают «мясо» для подготовки заметок для клиента и команды.

Как и что писать в заметках

Обычно, во время личной встречи я записываю короткие тезисы на обычных листах формата А4 или в своем блокноте.

Вот, например, я познакомился с Олегом на выставке «ТВ-ВСЁ» и предложил ему сотрудничество. Мои заметки со встречи будут выглядеть примерно так:

Потом, мы с Олегом и его руководителем созвонимся по скайпу, чтобы посмотреть систему. Я буду записывать тезисы в текстовом редакторе по ходу беседы:

Черновые заметки — это набор тезисов. Нужно превратить беcсвязные предложения в нормальную форму. Обычно я обрабатываю тезисы сразу после встречи. Обработка в среднем занимает столько же времени, сколько длилась встреча. Если я отложу обработку на пару дней, мой мозг моментально забудет все важные детали.

При обработке я использую такую структуру:

  • Технические отметки — проект, дата и время, продолжительность, место, участники, прогресс
  • Общее впечатление — эмоции клиента и общая обстановка на встрече
  • Что обсудили — полученные данные
  • Договоренности — действия которые должен предпринять я, команда или клиент. Обычно в формате: что, кто, срок
  • Ошибки — иногда записываю, какие ошибки я совершил на встрече

Когда я обработаю заметки со скайп-встречи получится вот так:

Для своих заметок я пользуюсь простейшими инструментами. Обычно это папка с текстовыми файлами или карточки в трелло. Не понимаю тех, кто пишет в ворде или гугл доке. Формата txt вполне достаточно, если нет картинок. Заметки в обычном текстовом формате можно быстро отправить в письме или скопировать в CRM, без лишних действий.

Я стараюсь писать заметки без воды, фиксирую только то, что важно для принятия решений. Часто бывает, что на трехчасовой встрече принимается только одно важное решение. Заметка с такой встречи может быть в одну строку.

Я записываю все, что влияет на ход проекта. Задачи, важные данные о бизнесе клиента. Стараюсь формулировать просто, понятно и однозначно. Договоренности всегда формулирую в виде действий, а не фактов.

В результате по каждой сделке я могу восстановить контекст любой встречи даже через несколько лет. Это пригождается при работе с очень крупными компаниями, когда между встречами проходит несколько месяцев.

Мои лайфхаки с заметками

Конечно тяжело заставить себя постоянно обрабатывать свои заметки. Каждый пункт записей кажется мелочью. Но этих мелочей накапливается тысячи и именно они и составляют сделку. Я стараюсь обрабатывать заметки в тот же день, иногда сразу после встречи. Чем раньше начнешь обрабатывать, тем меньше уйдет времени.

Сначала я перебиваю в ноутбук записи с бумаги почти без редактирования. Удобно этим заниматься в самолете или поезде. Делать все равно нечего, работа механическая и сильной концентрации не требует. Потом в офисе я редактирую текст и меняю структуру. Дополняю из памяти.

Всегда ношу с собой чистые листы А4 и несколько ручек. Иногда нужно что-то нарисовать для удержания внимания клиента. Копию этих рисунков с объяснениями можно оставить клиенту, чтобы он мог быстрее вспомнить о чем шла речь на встрече.

При разговоре с клиентом по телефону на улице я обычно использую наушники и веду записи в Google Keep сразу по ходу разговора.

Если встреча одна из первых и у клиента мало времени заметки не веду, стараюсь все запомнить.

В редких случаях использую диктофон, если клиент соглашается на запись разговора. Обработка диктофонной записи занимает вдвое больше времени. Час записи я разбираю минимум два часа. Ускорение воспроизведения обычно не помогает.

Если я на встрече не один, то прошу своего коллегу тоже вести записи. Бывает так, что коллега замечает что-то важное, что я мог упустить из виду.

Почти всегда сохраняю бумажную версию своих записей. Пару раз пригождалось, чтобы доказать что-то сложному клиенту, который видел как я при нем записывал.

Периодически анализирую ход продаж по сделкам и перечитываю свои заметки. Это помогает придумать, как избежать ошибок и ускорить ход сделки.

Краткое резюме, для тех кто торопится

  1. Крупные сделка может длится несколько лет.
  2. Большую часть общения с крупным клиентом составляют личные встречи.
  3. Чтобы не забывать, что было обсуждено и решено на каждой встрече важно вести заметки.
  4. Заметки полезны для самого продажника, для команды проекта и клиента.
  5. Заметки помогают восстанавливать контекст, отслеживать прогресс и фиксировать договоренности.
  6. Ведение заметок позволяет рефлексировать личное развитие и ошибки продажника.
  7. При обработке заметок удобно использовать такую структуру: общее впечатление, что обсудили, договоренности.

* * *

Делитесь своим опытом ведения заметок по встречам с клиентами в комментариях. Буду рад обсудить.

Спасибо, что дочитали до конца. О том, как я веду заметки для команды и клиента расскажу в следующих заметках.

Читайте также, о том, почему важно отправлять клиенту заметки по встречам.

Поделиться
Отправить
Запинить
2 комментария
Алексей Костенюк

Так. Я понял, что я лентяй.
Изначально собираю информацию о клиенте и компании в виде как раз вордовского файла с именем «001», потому что с него всё начинается. Потом в него добавляю важное: только то, что договорились сделать/выслать/подготовить. Все переговоры — в мусор, кроме личных предпочтений ЛПР.
Этапы когда отправил, отслеживаю просто в гугл-календаре.

Максим Розов

Я на встречах с клиентами записываю вообще все, что слышу. Потому что не верю, что можно сходу отличить важное от неважного. Часто самое важное кроется во вскользь произнесенных фразах.

Особенно важно делать подробные конспекты на самых первых встречах.

Популярное