KOLYA.ME — блог Николая Нуякшина

Заметки о руководстве продуктами и продажах

Короткие заметки с Дизайн-выходных 2018 в Самаре

Личное присутствие и неформальное общение на мероприятиях всегда дает массу пищи для ума.

Несколько заметок с мероприятия:

Глеб Вахрин — Арт-руководитель продакшн-студии Крем рассказал, что первую анимацию в титрах сделал Хичкок в фильме «Головокружение». Вот так:

Еще хорошая идея от Глеба: сделать оригинальную анимацию для загрузчика приложения. Давно об этом думал, а теперь думаю еще сильнее.

Из софта для анимации нужно пользоваться Adobe After Effects, Principle, а для 3D Cinema 4D

Владимир Шмойлов — руководитель отдела R&D рекламы и PR в s3 (ЭРА) рассказал о UX реальном мире. При проектировании объекта следует учитывать:

  • Форму,
  • Цвет (с учетом масштаба),
  • Вес,
  • Название,
  • Упаковку,
  • Тактильное восприятие,
  • Звук,
  • Запах,
  • Вкус,
  • Температуру,
  • Обслуживание,
  • Брендинг,
  • Хранение,
  • Утилизацию.

Формообразование объекта бывает:

  • Математическое,
  • Био (вдохновленное природой),
  • Смысловое.

При разработке ассортимента полезно использовать ABC-анализ. Товары делятся на три категории:

А — наиболее ценные, 20 % — ассортимента; 80 % — продаж
В — промежуточные, 30 % — ассортимента; 15 % — продаж
С — наименее ценные, 50 % — ассортимента; 5 % — продаж

Отдельная идея: использовать eye stopper для привлечения внимания ко всей группе товаров. Пример — красный удлинитель провода — сам по себе не очень продается, но повышает продажи обычных (белых) удлинителей.

Заметки с мероприятий: Лекция UX-директора Wrike Егора Гилева «UX в большой компании»

Личное присутствие и неформальное общение на мероприятиях всегда дает массу пищи для ума.

Егор Гилев — UX-директора Wrike приезжал в Самару 2 марта 2018 г.

Мои заметки:

  1. Wrike — это такая Jira для всех.
  2. В нише инструментов управления задачами до сих пор нет лидера.
  3. У Wrike больше 15000 клиентов, большая часть в США.
  4. Используют OKR (Objectives and Key Results).
  5. Не делают изменений (даже мелких) без цели по изменению метрик. По крайней мере, чтобы метрика не стала ниже, чем было до изменения.
  6. Одно из задач подразделения UX — это рост NPS на длинном горизонте.

Видос с лекцией:

Людвиг Быстроновский в Самаре

Личное присутствие и неформальное общение на мероприятиях всегда дает массу пищи для ума.
Людвиг Быстроновский — арт-директор Студии Артемия Лебедева приезжал в Самару 16 мая 2015 г.

Заметки с выступления:

  1. Для дизайнера главное — это ответ на вопрос — как научиться делать хорошо.
  2. Для менеджера главное — порядок и как его наводить. Необходимость наведения порядка объединяет все типы менеджеров.
  3. Очень важно умение сохранять ясную голову (трезвость ума)
  4. Плохого менеджера легко определить по письму: много адресатов, трансляция паники клиента на команду
  5. Важно оценивать решение со стороны не только пользы но и вреда: «Чем это решение будет хорошо?», «Чем это решение плохо?».
  6. Люди работают за сложные и интересные задачи — деньги ни при чем.
  7. Важно помнить что нужно давать голове сделать все самой, ведь мы же умные и иногда не стоит мучить себя, а просто успокоиться и подождать.
  8. Исполнители дают Менеджеру ответ «отвали» в разных формах.
  9. Ты должен сам решать, что важно и что когда делать а не люди за тебя.
  10. Не принимать решения когда злишься.
  11. Команду нужно пропалывать от мудаков и создавать нужный микроклимат.
  12. Дизайнер должен уметь генерировать вымышленные миры.
  13. Сомнения в необходимости того или иного решения будут всегда.
  14. Нужно давать людям ошибаться и учиться на своих ошибках.
  15. Менеджер должен налаживать сигнальную систему — «что-то идет не так» и работать с рисками.
  16. Контролировать ситуацию невозможно — это нужно принять, контролировать можно только себя.
  17. Нужно уметь осознать и трезво оценить текущую ситуацию.
  18. Сарказм мешает и не ведет к продуктивной работе, а вот здоровый юмор часто бывает к месту.
  19. Троллей нужно выпалывать — от них нет толку и они мешают продуктивно работать.
  20. Важный навык менеджера — умение отключить микро и гипер-менеджмент — отвалить от ребят. Дать им делать все самим.
  21. Порой ошибки можно прощать — умные люди это ценят и не станут ошибаться впредь.
  22. Все нужно делать сразу, только тогда все будет сделано — хуже всего копить горы не сделанных дел и невыполненных обещаний.
  23. Спорт нужен для тонуса, чтобы тебя перло.
  24. Для менеджера очень важно умение передать информацию.
  25. Постоянно тренировать внятность формулировок в своих текстах.
  26. На стороне клиента был один ЛПР и в команде должно быть так же.

Читайте заметки с других мероприятий по тегу заметки с мероприятий.

Заметки с мероприятий: RUSSIAN STARTUPS GO GLOBAL 2017

Личное присутствие и неформальное общение на мероприятиях всегда дает массу пищи для ума.

Целью посещения RUSSIAN STARTUPS GO GLOBAL 2017 я ставил — понять верную стратегию выхода на иностранные рынки, выписать состав первых шагов.

Выступление «B2B-продажи в России и США: ключевые различия»

Алексей Пелевин (CEO и основатель Право.ру) рассказал об опыте вывода продукта CASE.ONE на рынок США.

Алексей привел конкретные примеры различий в работе на рынках России и США. Я записал для себя несколько мыслей:

  1. Никогда не выходить на иностранный рынок, пока не начнешь стабильно продавать на своем.
  2. Прежде, чем начинать выходить на продажи — нужно сформулировать профиль целевого клиента.
  3. В США есть компании, которые за деньги организуют встречи с руководителями C-lavel. Средняя стоимость встречи $6000. Встреча с обычным представителем целевого бизнеса стоит в районе $400.
  4. Продавать в США должны местные продавцы. Очень большое значение имеют Small talks — разговоры на отвлеченные темы.
  5. В США решение принимается очень быстро. Если система нравится — решение принимается тут же и тут же оплачивается с кредитной карты. Самая длинная сделка в case.one длилась 49 дней. Для примера в России самая длинная аналогичная сделка потребовала 1060 дней и 22 подписи.
  6. В США люди любят говорить по телефону и не очень любят встречаться. Большинство вопросов решается по телефону и бизнес это не смущает. В России, прежде чем начать работать, всегда принято встретиться и «посмотреть друг другу в глаза».
  7. В США почти всегда клиент восхищается решением. При этом, реальная реакция становится понятна только по факту оплаты. В России клиент (даже если продукт понравился) для начала вываливает не тебя десяток возражений и причин, почему продукт не будет у него работать.
  8. Кандидаты на роли продажников в США умеют отлично продавать себя. При этом часто оказывается, что кандидат просто врет и в резюме и на собеседовании. Нужно внимательно отслеживать результативность на испытательном сроке и быстро увольнять плохих продажников.
  9. Важно с самого начала работы в США выстраивать грамотную юридическую поддержку продукта.
  10. Партнеров по маркетингу продукта нужно подписывать под конкретными цифрами результативности.
  11. Нужно грамотно выбирать конференции и мероприятие в своей нише. Проходит масса бесполезных мероприятий. На конференции нужно активно зазывать посетителей на свой стенд, устраивать розыгрыши и т. д. Средние затраты на участие в одной выставке — $10-15 тыс.
  12. Причина выхода на рынок США проста: размер Legal Tech рынка в России до $200 млн., В США — $15 млрд.

Выступление: «Как мы запускали AmoCRM в США: что пробовали, что не получилось и что точно не стоит делать»

Михаил Токовинин (Сооснователь и руководитель AmoCRM) рассказал о своих ошибках в запуске CRM на Американском рынке.

Михаил рассказал о том, какие инструменты продаж в США он протестировал. Я записал для себя несколько мыслей:

  1. Нельзя продавать одни и те же фичи в России и США. Продукт должен создаваться конкретно под рынок США. В США часто бьются с другими проблемами. При этом не обязательно наш состав продукта будет более отсталым. Скорее наоборот. Часто продукты для России выглядят слишком навороченными. В США любят простые системы, заточенные под конкретную задачу. Работает принцип «меньше значит больше».
  2. Для того чтобы стать «своим» нужно переезжать в США не физически, а ментально. Нужно начать читать американские ресурсы и общаться в американских сообществах. Офис в США может понадобиться только по одной причине — разница во времени. Трудно эффективно продавать по ночам.
  3. Чтобы стать глобальной компанией важно начать воспринимать Москву как один из часовых поясов, с которыми ты работаешь.
  4. Такие компании, как SaleseForce забивают Adwords абсурдно огромной стоимостью клика (доходит до $100 за клик), чтобы у конкурента не возникало мысли порекламироваться в гугле.
  5. Один из самых эффективных источников лидов в США — биржи лидов: Digital River, Commission Junction, Capterra, GetApp. Важно найти самую эффективную биржу для своей ниши и постараться максимально выбрать из нее целевые лиды.
  6. Хороший источник трафика — Facebook. Он сам умеет доставлять контент до нужных людей. При этом качество материала не имеет решающего значения. Контент-маркетинг, как таковой работает только, если ты гений в написании текстов (что вряд ли)
  7. В США любят общаться голосом и много звонят в поддержку.
  8. Продукт должен быть пригоден для PR. Журналисты сами расскажут о продукте, если создать годные инфо-поводы. На данный момент PR кажется самым эффективным способом получения лидов.

Читайте заметки с других мероприятий по тегу заметки с мероприятий.

Функция штопора

Почти каждый бывал в такой ситуации: нужно открыть бутылку вина, а нечем. В большинстве жизненных ситуаций штопор не пригождается. Зато он идеально подходит для открытия вина.

Похожая история происходит с функциями системы. Не так часто хочется экспортировать таблицу в эксель, восстановить пароль или сделать перенос заголовков таблицы на следующий лист. Но, когда эти функции нужны — они должны найтись в системе. Я называю такие функции — «Функция штопора»:

  • Отмена по ctrl + z;
  • Мобильная версия сайта;
  • Регулирование громкости колесиком мыши;
  • Поиск по системе;
  • Прямая ссылка на карточку;
  • Дворники на автомобиле;
  • и так далее.

Эти функции — мелочи с точки зрения пользователя, хотя они могут оказаться дорогими в разработке. При проектировании сервиса важно не забыть про такие «мелочи», рано или поздно их придется сделать.

Всегда на связи

Клиент не должен чувствовать преград в общении с продажником.

В идеальном мире продажник живет неподалеку от клиента, на письма отвечает через пять минут и берет трубку после первого гудка. В реальном мире у хорошего продажника времени на всех клиентов не хватает. Приходится расставлять приоритеты.

Правило простое — до тех пор, пока ценность решения в глазах клиента не перевесит стоимость, важно создать атмосферу абсолютной доступности по всем каналам связи:

  • Отвечать на письма в течение 30 минут с момента получения;
  • Сразу отвечать на звонки;
  • Быстро реагировать на сообщения в чатах и смс;
  • Приоритетно выделять время на встречи.

Клиент, который уже осознал ценность решения не станет отказываться от продукта из за перенесенной встречи. Клиент, который еще сомневается, может принять решение об отказе на основе задержанного ответа на письмо.

Кратко: чем ближе клиент к началу воронки продаж, тем доступнее должен быть продажник.

Это правило относится к продажам. Обслуживание клиента — это отдельная история со своими правилами общения.

Молчание не означает отказ

Люди не любят отказывать друг другу. Отказ портит настроение. Проще оставить дверь открытой:

  • Мы посмотрим ваше предложение и перезвоним

Когда возможно, отказ принимает молчаливую форму:

  • К сожалению, у нас нет и не будет зарплаты для человека, который будет весь день отвечать «Спасибо, но вы нам не подходите». Поэтому если ответа нет, то его и не будет.

Тем временем, для продажника важно получить отказ в явной форме. Часто бывает так, что письмо не дошло или попало не в те руки. Ленивый менеджер просто забыл переслать сообщение в нужный отдел. Бывает, что перегруженный текущими делами клиент не стал разбираться с новым предложением и проигнорировал. Задача продажника преодолевать инертность клиента. Продажник должен уметь мягко и ненавязчиво добиваться прогресса по сделке или получать отказ в явной форме.

Копия заметки на medium.com/@nuyakshin

Метод трех гвоздей

В работе с пожеланиями пользователей полезно пользоваться методом трех гвоздей. Я узнал этот метод из анекдота. С тех пор осознанно и неосознанно пользуюсь методом:

Советские времена. Съезд управленцев по обмену опытом. У самого передового председателя-управленца спрашивают:

— А как вам удаётся столько всего успевать?

Тот отвечает:

— Очень просто! Методом трёх гвоздей. У меня над столом вбиты три гвоздя. Когда ко мне приходит распоряжение или запрос — я его пишу на листочке и вешаю на гвоздь. И ничего не делаю. Когда приходит первое напоминание — перевешиваю на второй гвоздь. После второго напоминания — на третий. И только после третьего напоминания — приступаю к выполнению.

Однако, мало какие распоряжения доходят до третьего гвоздя.

Анекдот с советской спецификой, но суть работы управленца с тех пор не поменялась.

Рекомендую.

Копия заметки на medium.com/@nuyakshin

Ключевая идея позиционирования

«Ксения Собчак — кандидат против всех» — хороший пример позиционирования. Формулировка сразу запоминается. Понятно, о чем речь и нет вопросов.

В книге «Позиционирование. Битва за узнаваемость» (Джек Траут и Эл Райс) есть объяснение, почему Ксения Собчак выбрала именно такое позиционирование:

В коммуникациях, как и в архитектуре, меньше означает больше. Для того чтобы сообщение проникло в глубь человеческого сознания, необходимо его «заострить». Отбросить все неясности, упростить, а потом, если вы хотите, чтобы его впечатление надолго осталось в памяти потребителей, еще раз упростить.

Предположим, вы встречаетесь с политиком, которого вы должны сделать победителем выборов. За первые пять минут общения вы узнаете о своем политическом продукте больше, чем средний избиратель за следующие пять лет.

Поскольку в сознание избирателей проникнут лишь весьма ограниченные сведения, ваша задача, вообще говоря, состоит не в «коммуникациях» в обычном их понимании.

Ваша задача состоит в отборе. Придется выбрать материалы, которые имеют наибольшие шансы быть услышанными аудиторией.

Вашим врагом, не позволяющим сообщениям упасть на нужную почву, является объем коммуникаций. Если вы стремитесь донести преимущества политического кандидата, продукта или даже себя самого, приготовьтесь вывернуть все наизнанку.

Вот Ксения и вывернула:

Ключевая идея правильного позиционирования — простота. Кроме того, Ксения знает, что самый легкий способ проникнуть в сознание — быть первым. Она легко заняла свободную позицию в сознании электората — галочка «Против всех».

В качестве контр-примера, посмотрим на главную страницу сайта Алексея Навального:

Кого или что «Пора выбирать» не понятно, а вот Собчак точно «Против всех».

Это заметка про позиционирование, а не про политику. Правильное позиционирование — важнейшая часть продаж, а позиционирование Ксении Собчак хороший пример.

Заметками по разговорам с клиентом помогают продавать

После значимого разговора с клиентом я всегда отправляю ему письмо с заметками. В этом письме детали и договоренности из обсуждения. Такие письма помогают мне вести клиента по верному пути, не забывать детали, достигать взаимопонимание и быть на виду.

Вести клиента по верному пути

За редким исключением все крупные сделки в которых я участвовал проходили по одинаковому сценарию. Вообще, чтобы продажи были стабильными нужно стремиться к созданию типового успешного сценария.

Для успешного закрытия сделки от клиента требуются действия на каждом этапе сценария продажи. Чем прозрачнее сценарий, тем лучше. Задача продажника помогать клиенту следовать сценарию и сглаживать углы. Клиент должен вовремя и без лишних усилий сделать все необходимые шаги.

При этом, клиент не обязан держать сценарий сделки в голове. Тем более клиент не должен следить за выполнением нужных действий вовремя. Это работа продажника. Поэтому, после разговора с клиентом я отправляю письмо. В этом письме я фиксирую сделанные договоренности.

Такие письма делают сценарий продажи прозрачным. По отправленным письмам клиенту всегда понятно, что уже сделано и какой следующий шаг. Сценарий сделки становится прозрачным для клиента.

Так заметки по встречам помогают вести клиента по сценарию сделки.

Не забыть детали

На каждой встрече с клиентом я всегда получаю немного «мяся». «Мясо» — это данные о бизнесе клиента. Кроме того, на встречах обсуждаются проблемы и замечания.

Вторая задача моих писем клиенту — доказать на деле, что я ценю время клиента и внимательно отношусь к деталям его бизнеса и замечаниям.

Илья Бирман хорошо описал правильный подход к деталям и замечаниям:

По поводу внимания к замечаниям. Я по себе знаю, насколько это важно. В проектах, где я выступаю «клиентом» (арт-директором или ведущим дизайнером), невнимательный дизайнер усложняет мою работу в несколько раз. Если я увидел, что он забыл о моём замечании два или три раза, то уже непонятно, как ему доверять — приходится всё перепроверять. А после такого с дизайнером не очень хочется иметь дело.

Клиент всегда должен быть уверен, что он не зря потратил на тебя время. Дисциплинированная отправка заметок по каждой встрече помогает сформировать такую уверенность.

Когда после первой встречи отправляешь клиенту конспект — это его удивляет. Второй раз клиент думает, что это только в начале так. Через какое-то время клиент сам начинает спрашивать когда будут заметки.

Так заметки по встречам помогают установить нужный уровень доверия и показать, что ничего из разговора не забыто.

Достигнуть взаимопонимание

Хорошо, когда после встречи все участники точно понимают договоренности и дальнейшие действия. Но так не всегда бывает.

Те, кто работал с крупными клиентам знают как быстро может меняться мнение клиента. Это происходит под воздействием внутренних факторов, политической обстановки и т. д. Некоторые люди сами по себе от природы склонны менять свое мнение на ходу.

Заметки, отправленные клиенту сразу после встречи позволяют быстрее выявить непонимание. Клиент в ответном письме поправит формулировки, поменяет приоритеты или попросит притормозить тему на время.

Так заметки по встречам помогают вскрывать непонимание раньше следующей встречи.

Быть на виду

В супер коммуникативном обществе важно стараться больше быть на виду у клиента. Заметки отправленные после встречи позволяют занять чуточку больше места в сознании клиента.

Например, в среде стартаперов принято после нового знакомства отправлять фолоу ап. Это такое короткое письмо:

Добрый день, Евгений!
Было приятно пообщаться с Вами. Остаемся на связи.

Такое письмо — это тоже заметки по встрече. Встреча короткая и заметки короткие.

Так заметки по встрече, как и любое уместное напоминание о себе позволяют оставаться на виду.

Краткое резюме, для тех кто торопится

Заметки, которые продажник отправляет клиенту после важного разговора или встречи помогают продавать:

  1. Клиент ясно видит сценарий сделки и следует ему;
  2. Аккуратно записанные детали бизнеса клиента повышают доверие к продажнику;
  3. Письмо с зафиксированными договоренностями помогает раньше вскрывать недопонимание ситуации клиентом или продажником;
  4. Каждое уместное письмо от продажника повышает процент внимания клиента к сделке.

Читайте также, о том, как я пишу заметки по встречам.

Ctrl + ↓ Ранее